طراحی گرافیک، طراحی سایت و خدمات چاپ

۴ دلیل اینکه برند شما به نقشه سفر مشتری نیاز دارد

خوشحال کردن مشتری‌های شما با در نظر گرفتن دیدگاه آنها آغاز می‌شود. در طی تعاملات آنها با نام تجاری شما‌، ممکن است مواقعی پیش بیاید که خدمات شما از انتظارات آنها کوتاه باشد. برای شناسایی این لحظات‌، ایجاد یک نقشه سفر مشتری ضروری است. این نقشه‌ها به مارک‌ها این امکان را می‌دهد تا درک بصری از کل تجربه مشتری را بدست آورند‌، مشکلاتی را که ممکن است در هر مرحله به وجود بیایند پیش بینی کنند و در نهایت به طور فعالانه راه حل پیدا کنند. در اینجا چهار دلیل خاص وجود دارد که باعث می‌شود نام تجاری شما نقشه سفر مشتری را ایجاد کند.

 

مطالب مرتبط

نکاتی در مورد ارائه خدمات مشتری هنگام بازسازی تجارت

۶ عادت یک برند مشتری محور کدام‌اند؟(۲۰۲۱)

خدمات ورودی و خروجی مشتری چیست؟

 

برای درک بهتر احساسات مشتریان

هنگامی که تجربه مشتری را ترسیم می‌کنید‌، می‌توانید پیش بینی کنید که چرا مشتریان ممکن است هر کانال را انتخاب کنند و احساس آنها در هر نقطه لمس چیست. به عنوان مثال‌، مشتری که برای خدمات از طریق شبکه‌های اجتماعی با شما تماس می‌گیرد چه انتظاری از تعامل دارد؟ زمان پاسخ تجاری برند شما در این شرایط چقدر است؟ برای پیش بینی نیازهای مشتریان در هر مرحله می‌توانید از یک نقشه استفاده کنید و هنگام تعامل با آنها‌، تمام نتایج احتمالی را در نظر بگیرید. با مشاوره با بازخورد و داده‌های مشتری می‌توانید از اطلاعاتی که قبلاً درباره تجربیات واقعی آموخته اید‌، استفاده کنید.

 

شناسایی شکاف‌های موجود در خدمات برند

نقشه سفر مشتری‌ برند شما را قادر می‌سازد تا شکاف‌های احتمالی خدمات را شناسایی کند. وقتی مشتری‌ها از یک کانال به کانال دیگر تغییر می‌کنند‌، چه مشکلاتی ممکن است بوجود بیاید؟ آیا داده‌های مشتری برای نماینده بعدی که پرونده را اداره می‌کند در دسترس خواهد بود یا مشتری باید اطلاعات را تکرار کند؟ از این نقشه‌ها می‌توان برای تعیین چگونگی حرکت یکپارچه افراد در کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف مانند رایانه‌ها و تلفن‌های هوشمند استفاده کرد. شما ممکن است مشکلاتی از قبیل منوهای کافی تلفن گویا‌، ارتباط ضعیف بین نمایندگان یا روند دشوار تسویه حساب را کشف کنید.

 

ارائه تجارب بیشتر مشتری به عنوان یک سازمان

پس از شناسایی هرگونه مشکل در خدمات خود‌، شرکت شما می‌تواند به طور کلی برای بهبود آنها کار کند. هر دو تیم خدمات مشتری و فروش می‌توانند آموزش و مشاوره بیشتری دریافت کنند و ممکن است از آنها دعوت شود تا نظرات خود را به اشتراک بگذارند. همچنین تعیین اهداف روشن برای کل شرکت و همچنین برای هر بخش مهم است. هرچه کارمندان شما بهتر بفهمند برای چه کاری باید کار کنند‌، موفقیت افراد در سازمان بیشتر خواهد بود.

 

رشد برند

در نهایت‌، نقشه سفر مشتری ابزار بسیار خوبی برای موفقیت در برند است. با شناسایی مشکلات قبل از بروز آنها‌، می‌توانید از هزینه از دست دادن مشتریانی که ممکن است برند شما را کنار بگذارند جلوگیری کنید. در عین حال‌، تجربه‌های بی دردسر بیشتر مطمئناً توجه مشتریان جدید و مشتریان فعلی را به خود جلب خواهد کرد. همانطور که گروه Aberdeen Group اشاره کرد‌، مزایای مالی نقشه برداری بسیار زیاد است: یک چرخه فروش ۱۸ برابر سریعتر‌، ۵۶ درصد درآمد بیشتر از فروش گسترده و گران فروشی و ۳٫۵ برابر درآمد بیشتر از مراجعه مشتری. نگرش متمرکز باید نقشه برداری را جدی بگیرد. با دیدن شرکت خود از نگاه مشتریان و تلاش برای پشت سر گذاشتن انتظارات آنها با تجارب یکپارچه‌، در طولانی مدت به موفقیت بزرگتری دست خواهید یافت.

منبع: vocalcom

مژگان متاعی

درباره مژگان متاعی

دانشجوی رشته شیمی کاربردی، علاقمند به ورزش و کار با سیستم و اینترنت.

نمایش مقالات این نویسنده

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

عضویت در خبرنامه