در نتیجه دیجیتالی شدن سفر مشتری، کانالهای تعاملی بین مشتریان و مارک‌ها افزایش یافته است، دانش و اشتراک داده‌‌های مشتری را در قلب یک چالش مضاعف قرار می‌دهد: رضایت مشتری و حفظ نمایندگی. از کارآیی تا آن تایم بودن و مدیریت هزینه، ۵ دلیل برای ارائه یک تجربه جامع در ادامه مقاله ذکر شده است. از آنجا که کانالهای تعامل در حال تکثیر هستند و مرزهایی که آنها را از هم جدا می‌کنند در حال از بین رفتن هستند، باید به روشی تجربه مشتری همه کاناله مشاهده شود.
اما هدف از این کار چیست؟ برای پاسخگویی سریعتر و ارتباط بیشتر با درخواست‌های مشتری.
به گفته مک کینزی، ۷۰٪ از تجارب خرید بر اساس احساس مشتری به محصول است. پس خدمات مشتری باید بتواند در زمان مناسب، به انتظارات مشتری پاسخ مناسبی بدهد. اما چنین وظیفه ای طلبکارانه است و طبق گفته گارتنر، از هم اکنون و تا سال ۲۰۲۲، ۵۰٪ از شرکت‌‌های بزرگ هنوز قادر نخواهند بود کانالهای ارتباطی را با مشتریان خود به خوبی کنند.
۱- Omnichannel دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک واقعیت است!
سفرهای مشتری بیشتر و بیشتر دیجیتالی می‌شود. این پدیده به ویژه توسط بحران COVID-19 برجسته شده است. مشتری با بی اعتنایی از استراتژی همه کاناله استفاده می‌کند، از جمله چت، پیام رسانی فوری و کانالهای رسانه‌‌های اجتماعی. یک مطالعه Deloitte بیشتر نشان می‌دهد که ۶۰٪ از مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی مختلف با یک شرکت تعامل دارند و بدون توجه به زمان، مکان، دستگاه یا محیط مورد استفاده، انتظار یک تجربه کاربر ثابت را دارند.
با توجه به مشخصات مشتری، یا مشکلی که پیش آمده، کانال‌‌ها متفاوت هستند. یک مطالعه ضریب هوشی فیس بوک نشان می‌دهد که بیش از ۷۶٪ از مشتریان از طریق Facebook Messenger برای دریافت پشتیبانی مشتری مرتبط با یک محصول یا خدمات به شرکت‌‌ها پیام می‌دهند. همانطور که برای رسانه‌‌های اجتماعی، آنها کانالهای پشتیبانی مشتری ترجیحی برای افراد زیر ۲۵ سال هستند که ۳۲٪ از این جمعیت، اولین کانالهای این کانال‌‌ها است. برای پاسخگویی کارآمد به همه موارد خاص، مرکز تماس باید بتواند مدیریت کلیه کانالهای تجربه مشتری را به روشی خنثی مدیریت کند.
۲- به درخواست‌‌ها پاسخ دهید و رضایت مشتری را بهبود ببخشید
زمانی که شرکت‌‌ها ایده تجربه مشتری چند کاناله را زیر سوال می‌بردند به پایان رسیده است. باید بدانید، چند کاناله لزوماً به معنای همه کاناله نیست. مراکز تماس باید مجهز به یک راه حل همه کاناله باشند که نه تنها از یک کانال به کانال دیگر در یک رابط واحد منتقل شود، بلکه مهمتر از همه انجام این کار بدون نیاز به درخواست اطلاعاتی از مشتری در قبال تعاملات قبلی با شرکت است. انتظارات اصلی مشتری در هنگام انتقال از یک کانال ارتباطی به کانال دیگر، اساساً سازگاری و سادگی است.
۳- استقلال برای رضایت ۲۴/۷ مشتری را ارتقا دهید
طبق گفته گارتنر، ارائه سلف سرویس سریع و مرتبط رضایت مشتری را ۱۲٪ افزایش می‌دهد. این به معنای ارائه لیستی از سوالات متداول یا ادغام رابط گفتگوی سلف سرویس یا رابط مکالمه از نوع chatbot در سبد خدمات شما باشد، این چالش باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود که به آنها اجازه می‌دهید در هر زمان پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. این روش برای سوالات ساده یا تکراری جواب می‌دهد اما به شما اجازه نمی‌دهد به همه درخواست‌‌ها پاسخ دهید، به ویژه هنگامی که سوالات پیچیده یا دارای احساسات هستند (نارضایتی، عصبانیت …).
بنابراین یک مطالعه فورستر بیان می‌دارد که ۶۳ درصد از مصرف کنندگان از دریافت سرویس از چت بات راضی هستند، به شرطی که در صورت نیاز گزینه انتقال مکالمه را به انسان داشته باشند. بنابراین مهم است که مسافرت‌‌های مشتری خود را به روشنی مشخص کنید و مرکز تماس خود را به یک راه حل همه کاناله مجهز کنید که امکان سوئیچ‌‌های سریع و متنی را از یک کانال به کانال دیگر فراهم می‌کند.
۴- بهترین خدمات را ارائه دهید
اگر کسی فکر کند که زمان لازم برای حل یک مشکل بر هزینه رسیدگی به درخواست تأثیر می‌گذارد، بسیار مهم است که بتوان مشتری را به سمت کانال مناسب برای درخواست درست هدایت کرد. مطالعه اخیر فارستر نشان می‌دهد که چگونه، در صورت رسیدگی به درخواست از طریق ایمیل، برای حل کامل مشکل به طور متوسط ۲ تا ۳ روز طول می‌کشد، در حالی که از طریق تلفن ۶ تا ۱۰ دقیقه است.
با یک راه حل مرکز تماس با همه کانال، می‌توان بهترین نسبت هزینه / رضایت را پیدا کرد. درخواست مشتری را که از طریق ایمیل یا از طریق رسانه‌‌های اجتماعی برقرار می‌شود، می‌توان با پاسخگویی نمایندگی انجام داد تا مشکل در اسرع وقت حل شود. درخواستی که از طریق تلفن انجام شده است با توجه به میزان فوریت درخواست و زمان لازم برای پاسخگویی صحیح به آن، می‌تواند از طریق ایمیل پیگیری حل شود. یک مرکز تماس با همه کانال به مشتریان و همچنین نمایندگان فرصت استفاده از کارآمدترین، کم هزینه ترین و مناسب ترین کانال ارتباطی را می‌دهد!
۵- راحتی و حفظ تعامل را بهبود ببخشید
نمایندگان مرکز تماس در قلب استراتژی همه کاره شما هستند. در حالی که رفتن به کانال کامل برای بهبود رضایت مشتری وسیله‌ای ضروری است. افزایش تعداد کانالهای تعامل به عنوان عامل استرس برای ۶۷٪ از عوامل مورد سوال است. کیفیت، شهود و دوستی کاربر از محلول همه کانال که در مرکز تماس مستقر شده نقش مهمی در کاهش این تنش دارد. برای عضویت در مرکز ارتباطی خود در یک راه اندازی تجربه مشتری همه کاناله همچنین باید بتوانید در استعدادها و خواسته‌‌های هر نماینده سرمایه گذاری کنید تا بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهید. اشتراک داده‌‌ها، دسترسی به نمای ۳۶۰ درجه از تاریخ مشتری با نام تجاری و غنای نمای “نماینده” در راه حل مرکز تماس همه عناصری هستند که می‌توانید:
- اطمینان خاطر به عوامل
- فرسودگی تیم را محدود کنید
- استرس روزانه را کاهش دهید
وقتی نمایندگان خدمات مشتری احساس می‌کنند که سیستم‌‌ها و ابزارهایشان توانایی مدیریت مشکلات مشتری و ساده سازی کار روزانه آنها را بهبود می‌بخشد، بهره وری آنها می‌تواند تا ۲۰٪ افزایش یابد، که به گفته گارتنر ۱۱٪ افزایش رضایت مشتری را در پی دارد. رفاه نمایندگان مرکز تماس در کیفیت تجربه ارائه شده به مشتری عنصری تعیین کننده است.
