وقتی چند سال پیش رسانه‌های اجتماعی  در خدمات مشتری نقش جدیدی را ایجاد کردند، برخی از وجود آنها شگفت زده شدند. برخی هم فکر کردند شاید فقط یک روند گذرا باشد. این پلتفرم‌ها با توجه به محبوبیتی که در میان مصرف کنندگان جوان داشتند، شرکت‌ها نمی‌توانند مطمئن باشند که این جمعیت به عادت‌های دیجیتالی خود پایبند باشند – و آیا مصرف کنندگان مسن نیز این روند را دنبال می‌کنند. امروزه، به لطف بخشی از چت ربات‌های همیشه محبوب، رسانه‌های اجتماعی برای مشتریان در همه نسل‌ها ضروری است. طبق گزارش Business Insider، در سال گذشته ۶۷٪ از مصرف کنندگان در سراسر جهان از چت بات‌ها برای خدمات مشتری استفاده کرده اند. اما همه چت بات‌ها برابر نیستند – در اینجا پنج روش برای تبدیل این کمکی‌های دیجیتال به سوپراستارهای خدمات مشتری آورده شده است.

مطالب مرتبط

چت بات چیست و برای دیجیتال مارکتینگ چه مزایایی دارد؟

۵ مانع موفقیت در خدمات مشتری کدام‌اند؟

۵ راه برای بهینه سازی چت زنده طی خدمات مشتری

به چت بات‌ها شخصیت والایی بدهید

نمایندگان موفق خدمات مشتری دارای شخصیت‌های بزرگی هستند که مشتریان را به وجد می‌آورند. پس چرا چت بات‌های شما نباید با آنها یکسان باشند؟ به آنها ویژگی‌هایی بدهید که با تصویر و سبک نام تجاری شما مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، دادن نام اختصاصی به چت بات‌ها می‌تواند به شخصی سازی هر تعامل کمک کند و باعث شود مشتریان احساس کنند در حال برقراری ارتباط با یک شخص واقعی هستند.

از همه مهمتر، به چت بات‌ها لحنی متناسب با نام تجاری خود بدهید. آیا شما قصد دارید هنگام صحبت با مشتریان شخصیت و رفتار فان داشته باشید؟ آیا مشتریان شما انتظار رویکرد رسمی تری دارند؟ چت بات‌های خود را به اندازه پرسنل خدمات مشتری (انسانی) عالی خود بسازید.

برای حل مشکلات آنها را آموزش دهید

برخی از مشتریان ممکن است از مکالمه سرگرم کننده با چت بات لذت ببرند. اما با نگاه واقع بینانه، بیشتر آنها فقط می‌خواهند در اسرع وقت پاسخ‌های دقیق خود را پیدا کنند. به چت بات‌های خود به عنوان حل کننده مشکلات فکر کنید.

بیشترین دلایلی که مشتریان برای خدمات با برند شما تماس می‌گیرند چیست؟ پس از مشخص شدن این مسائل، چت بات‌ها را آموزش دهید تا راه حل پیدا کند. چت بات‌های ساده ممکن است در پاسخگویی به سوالات ساده مهارت داشته باشند، در حالی که چت بات‌های پیچیده تر در هنگام برقراری ارتباط بیشتر و رسیدگی به درخواست‌های پیچیده، می‌توانند برای هوشمندتر شدن آموزش ببینند. در هر صورت، اطمینان حاصل کنید که آنها صحبت‌های اضافی را حذف کرده و مستقیماً به اصل مشکل مشتری می‌پردازند.

چت بات‌های خود را فعال کنید

چت بات‌ها باید تا آنجا که می‌توانند جالب باشند، اگر نتوانند در وقت مشتری صرفه جویی کنند، فقط باعث دردسر می‌شوند. برای اینکه این دستیارها ابرقهرمانان خدمات واقعی برسانند، به آنها کمک کنید تا پیشگویی انجام دهند. پس از معرفی خود، چت بات‌ها ممکن است براساس اولویت‌های مشتری توصیه‌هایی را ارائه دهند. علاوه بر این، آنها ممکن است کمک‌های اضافی ارائه دهند که باعث صرفه جویی در وقت می‌شود. به عنوان مثال، اگر مشتری زمان پرواز را درخواست کند، یک چت بات ممکن است اطلاعات اضافی فرودگاه و گزینه‌های بلیط را در پکیج ارائه دهد.

متن‌های آنها را با دقت طراحی کنید

چت بات‌ها به طور کلی نمی‌توانند مکالمات را به روشی که انسان می‌تواند انجام دهند. با این حال، با برخی از برنامه ریزی‌های دقیق، برند شما می‌تواند آنها را به کوچکترین مکالمه‌های موثر تبدیل کند. هنگام طراحی اسکریپت‌هایشان، اطمینان حاصل کنید که آنها سولات خاصی را می‌پرسند. پاسخ به این سالات ممکن است شامل پاسخ‌های مثبت یا خیر و اطلاعات مربوط به چه کسی / چه کسی / کجا باشد. همچنین، اطمینان حاصل کنید که آنها پاسخ‌های مشتریان را تأیید می‌کنند. مشتریان نباید تعجب کنند که یک چت بات سوالات آنها را می‌فهمد و آیا برقراری جریان خوب مکالمه برای جلب اعتماد آنها ضروری است.

نتایج را تجزیه و تحلیل کنید تا عملکرد آنها بهبود یابد

مانند هر کانال دیگری، برنامه‌هایی که از بات ربات استفاده می‌کنند باید مرتباً برای بهبودهای احتمالی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. نگاهی دقیق به متن‌ها بیاندازید تا مشخص شود چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. آیا مشتریان از لحن chatbots راضی هستند؟ آیا پاسخ‌ها دقیق هستند؟ آیا تعاملات سریع هستند یا خیلی طولانی می‌شوند؟ تعیین کنید که آیا برخی عبارات به خصوص برای مشتریان جذاب هستند و به آنها کمک می‌کند تا پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت کنند. بدون برنامه ریزی استراتژیک، آنها می‌توانند ناامید شوند. اما با یک رویکرد اختصاصی در هوشمند سازی و زیرکی آنها می‌توانید با هوشمندی و جذابیت مشتریان خود را جلب کنید.

منبع: vocalcom