چند سال پیش هنگامی که “omnichannel” یا تجربه همه کاناله برای اولین بار به عنوان یک کلمه کلیدی خدمات مشتری تبدیل شد‌، بسیاری از مارک‌ها برای ارائه خدمات در کانال‌های بیشتر شتافتند. با این حال‌، همانطور که هر شرکت موفق تصدیق می‌کند‌، فقط افزودن کانال‌های جدید برای جلب رضایت مشتریان کافی نیست. کلید یک استراتژی کارآمد برای همه کانال‌، درک از نیازهای همیشه در حال تغییر مشتری و ارائه خدمات به آنها در کانال‌هایی است که بیشترین استقبال را دارند. در اینجا پنج قانون اساسی برای ایجاد تجربیات مشتری موفق در همه کانال ارائه شده است.

مطالب مرتبط

۵ دلیل برای استقرار تجربه مشتری همه کاناله

بازاریابی رسانه‌های اجتماعی به چه معناست؟ همه چیز درباره آن

چرا تجربه مشتری کلید اصلی‌‌ یک تجارت است

نمایندگان را برای تسلط بر هر کانال آموزش دهید

اگر نمایندگان خدمات مشتری شما آمادگی لازم برای پاسخگویی به خواسته‌های چندین کانال را نداشته باشند‌، سرویس تجربه همه کاناله شما آسیب خواهد دید. ابزارهای لازم مانند آموزش صحیح استفاده از  CRM را به نمایندگان خود ارائه دهید. وقتی نمایندگان این فناوری را درک کردند، برای کنترل مخاطبین ورودی و تعویض یکپارچه کانال‌ها آماده می‌شوند. همچنین ممکن است شرکت شما در نظر داشته باشد که نمایندگانی را به کانال‌هایی اختصاص دهد که به بهترین وجهی با مهارت‌های فردی آنها سازگار باشد.

به عنوان مثال‌، اگر نماینده‌ای شخصیت برونگرا داشته باشد و از گفتگو با دیگران لذت ببرد‌، ممکن است زمان بیشتری در کانال صوتی به او اختصاص داده شود. در حالی که نمایندگان باید بدانند که چگونه از همه کانال‌ها استفاده کنند، اجازه دادن به آنها برای صرف وقت بیشتر در کانال‌های مورد نظر خود می‌تواند انگیزه آنها را افزایش دهد و آنها را قادر به ارائه خدمات بهتر کند.

هوش مصنوعی را در تجربه کانال همه جانبه ادغام کنید

هوش مصنوعی مسلماً در صنعت خدمات مشتری حرف آخر را می‌زند. همچنین این فناوری برای رویکرد تجربه همه کاناله شما ضروری است. هوش مصنوعی را در کانال‌های خود ادغام کنید تا خدمات شخصی تر و سریع تری ارائه دهید. به عنوان مثال‌، چت بات‌ها برای جلب نظر مشتریان از طریق پیام رسانی بسیار عالی هستند‌، زیرا ممکن است به سوالات ساده پاسخ دهند‌، به تحقیقات محصول و به مشتریان در خرید کمک کنند.

در کانال‌های خود ثابت قدم باشید

یک تجربه همه کاناله‌ واقعی مشتریان را قادر می‌سازد تجربه خود را تنها در یک شبکه انجام دهند. به عبارتی موجب کاهش سردرگمی و هدر دادن وقت می‌شود. با این حال‌، بسیاری از شرکت‌ها موفق به ارائه این نکته نیستند. طبق Aspect‌، ۶۱٪ از مشتریان در هنگام درخواست خدمات مشتری به راحتی قادر به تغییر کانال نبوده‌اند. به عنوان مثال‌، اگر مشتری بخواهد مکالمه ای را از یک کانال اجتماعی به یک تماس تلفنی منتقل کند‌، همه داده‌ها باید به صورت یکپارچه منتقل شوند. محتوای مکالمه اولیه نباید از بین برود و مشتری مجبور به تکرار اطلاعات نباشد.

یک استراتژی اندازه گیری را از طریق کانال‌ها پیاده کنید

برای ارزیابی واقعی کارایی خدمات مشتری خود‌، حتماً یک استراتژی اندازه گیری را در همه کانال‌ها اجرا کنید. از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای اندازه گیری‌، تجزیه و تحلیل و اعمال KPI استفاده کنید. به عنوان مثال‌، اگر مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی سریع پاسخ نمی‌دهند یا نرخ حل و فصل تماس اول شما پایین است‌، ممکن است شرکت شما نیاز به تغییر نحوه رسیدگی نمایندگان به موارد خدمات داشته باشد.

عملکرد خود را با نیازهای مشتری تطبیق دهید

شرکت‌هایی که قوی ترین استراتژی‌های تجربه همه کاناله را دارند می‌دانند که سازگاری شیوه‌های تجاری با نیازهای مشتری برای موفقیت در برند بسیار مهم است. اگر مشتریان شما پیام رسانی را ترجیح می‌دهند‌، هوش مصنوعی باید کلید اصلی خدماتتان باشد. اگر کانال‌های رسانه‌های اجتماعی متقاضی زیادی دارند‌، باید عوامل بیشتری برای کار در آنها اختصاص داده شوند.

همیشه نیازها و ترجیحات مشتریان خود را دنبال کنید و بپذیرید که تغییر موفقیت شما برای موفقیت مداوم شما ضروری است. طبق گروه Aberdeen Group‌، شرکت‌هایی که قوی ترین استراتژی همه کانال را دارند می‌توانند تا ۸۹٪ مشتریان را حفظ کنند. با یک رویکرد اختصاصی برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان در کانال‌هایی که بیشترین علاقه را دارند، به عنوان برندی پیشرو در استراتژی تجربه همه کاناله شناخته می‌شوید.

منبع: vocalcom