طراحی گرافیک، طراحی سایت و خدمات چاپ
5 مانع موفقیت در خدمات مشتری کدام‌اند؟

۵ مانع موفقیت در خدمات مشتری کدام‌اند؟

  • دسته بندی : مدیریت
  • تاریخ انتشار : 3دسامبر 2020

یک برند برای رسیدن به موفقیت‌‌، باید فاصله بین انتظارات و تجارب مشتری را برطرف کند. اغلب اوقات‌‌، برندهای تجاری از رویکرد مشتری گرا بودن خود صحبت‌ می‌کنند. اما در عمل کوتاهی‌ می‌کنند. بهترین خدمات مشتری آن است که برای مخاطبان دردسر کمتری داشته باشد و تجربه شخصی برای آنها فراهم می‌آورد. برندهایی که از این اصول پیروی‌ می‌کنند نسبت به رقبای خود که موفق به انجام چنین کاری‌ نمی‌شوند برتری قابل توجهی کسب‌ می‌کنند. در اینجا ۵ مانع موفقیت در خدمات مشتری که شما را از دستیابی به موقعیت مناسب تجاری باز دارد ذکر کرده‌ایم.

 

مطالب مرتبط

۵ راه برای بهینه سازی چت زنده طی خدمات مشتری

ASA و IVR در مرکز مکالمه چیست؟

بازخوردهای منفی صفحات اجتماعی خود را چگونه پاسخ دهیم

 

عدم درک انتظارات مشتری

آیا شرکتتان از خواسته مشتریان از برند شما مطلع است؟ اگرچه شاید حس کنید یک محصول تازه رونمایی شده هیجان انگیز باشد یا اینکه یک فناوری جدید در خدمات شما انقلابی ایجاد خواهد کرد‌‌. اما آنچه بیشترین اهمیت را دارد این است که مشتریانتان نسبت به این موارد چه احساسی دارند. وقت بگذارید و رفتارهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید و تعیین کنید که آنها از برند شما بیشتر چه‌ می‌خواهند؛ البته پرسش مستقیم از آنها را دریغ نکنید.

اطمینان حاصل کنید که محصولات جدید زندگی و عملکرد مشتریان شما را آسان‌تر می‌کند. همچنین بررسی کنید که آنها چگونه و چه وقت ترجیح‌ می‌دهند به شما سر بزنند. عدم درک انتظارات آنها باعث‌ می‌شود شرکت شما نتواند فرهنگ مشتری مداری را که باعث وفاداری شود ایجاد کند.

مبهم بودن اطلاعات

بسیاری از برندها در دام ارائه اطلاعات و تجارب متناقض می‌افتند. به عنوان مثال‌‌، وب سایتی ممکن است یک رویداد تبلیغاتی را تبلیغ کند. در حالی که کانال‌‌های رسانه‌‌های اجتماعی وی ممکن است این اطلاعات را در اختیار اعضای کانال نگذارد. به همین ترتیب‌‌، سیاست‌‌های نامشخص یک برند ممکن است منجر به سردرگمی و ناامیدی در مشتریان شود. اگر مشتری با خود فکر کند که دارد روی یک سری اطلاعات مبهم هزینه و وقت می‌گذارد‌‌، مطمئناً برند شما را ترک‌ می‌کنند.

در نتیجه‌‌، کارکنانی که اطلاعات متناقضی را ارائه‌ می‌دهند‌ می‌توانند صدمه جدی به برند شما وارد کنند. آنها باید به خوبی آموزش ببینند و در مورد تمام سیاست‌‌ها به روز باشند تا اطلاعات ثابت را به آنها منتقل کنند. نکته اصلی این است که مشتریان باید به شما اعتماد کنند و شفافیت کلید اصلی کسب این اعتماد است.

 

تعامل ضعیف در تجربه همه کاناله

امروزه‌‌، هر نام تجاری برای جذب بهینه مشتری باید از یک روش همه جانبه استفاده کند. مشکل این است که بسیاری از شرکت‌‌ها تجربه‌‌های ضعیف در همه کانال را ارائه‌ می‌دهند و در ارائه پشتیبانی اضافی در کانال‌‌هایی که بیشترین تقاضا را دارند‌‌، کوتاهی‌ می‌کنند. به عنوان مثال‌‌، مشتریان شما شاید تعامل از طریق ایمیل را ترجیح دهند و با شما تماس بگیرند. همچنین برخی دیگر رسانه‌های اجتماعی را انتخاب می‌کنند.

با این حال‌‌، اگر نمایندگان خدمات مشتری شما در این کانال‌‌ها سریع پاسخ ندهند‌‌، شما انتظارات مشتری را برآورده‌ نمی‌کنید و در نتیجه احتمالاً مشتری خود را از دست‌ می‌دهید. علاوه بر این‌‌، مشتریان باید بتوانند از یک نقطه تماس به نقطه دیگر به طور یکپارچه حرکت کنند. حتماً خدمات سریع را در همه کانال‌‌ها ارائه دهید و مواردی را که ممکن است به نمایندگان بیشتری نیاز داشته باشند شناسایی کنید.

 

عدم تحقق وعده‌ها

برای به دست آوردن شهرت صادقانه‌‌، شرکت شما باید همیشه به وعده‌‌های خود عمل کند. به عنوان مثال‌‌، اگر به مشتریان بگویید که ۳۰ روز فرصت دارند کالایی را بدون هیچ هزینه اضافی برای آنها پس دهند‌‌، باید بتوانند به این اطلاعات اعتماد کنند. اگر یک نماینده خدمات مشتری در یک زمان مشخص قول پاسخگویی را بدهد‌‌، تماس باید دقیق باشد. مراقب باشید بیش از آنچه می‌توانید قول ندهید یا برای شروع خیلی کم قول دهید – هر دو روش باعث اعتماد مشتریان‌ می‌شود. در آخر در فرصت پیش آمده تلاش کنید تا پیشرفت بیشتری را مشاهده کنید.

 

عدم استفاده از بازخورد مشتری و داده‌‌های موجود برای پیشرفت

عدم توجه به بازخوردها و پیشنهادات مشتری یکی از ۵ مانع موفقیت در خدمات مشتری می‌باشد. برای ارائه بهترین خدمات به مشتری‌‌، به تمام داده‌‌ها و بازخوردهای موجود نگاه کنید. ابزارهای گوش دادن اجتماعی‌‌، رونوشت تماس‌‌ها‌‌، و حتی بررسی‌‌های مشتریانی که در وب یافت‌ می‌شوند‌ می‌توانند بینش‌‌های ارزشمندی ارائه دهند. علاوه بر این‌‌، KPI‌‌ها مانند نرخ ترک مکالمه‌‌، زمان متوسط ​​رسیدگی و اولین وضوح تماس‌‌، اطلاعات مهمی در مورد کارایی نمایندگی‌‌های خدمات مشتری شما نشان‌ می‌دهد. در آخر‌‌، به یاد داشته باشید که هم از بازخورد مشتریان و هم از کارمندان درخواست کنید. نظرسنجی‌‌ها و گروه‌‌های تمرکز برای به دست آوردن اطلاعات دقیق در مورد احساسات مشتریان عالی هستند.

به همین ترتیب‌‌، بازخورد کارمندان – به ویژه از طرف نمایندگان خدمات – برای درک خواسته‌‌های مشتریان و چگونگی ارائه بهترین خدمات ضروری است. موفقیت در خدمات مشتری بستگی به توانایی شرکت شما در طرح سوالات متفکرانه و بررسی هر جنبه از خدمات شما در سطح خرد دارد. با گوش دادن به دقت به مشتریان و درگیر کردن آنها به روشی معنادار و صادقانه‌‌، شرکت شما اعتماد آنها را جلب کرده و موفقیت کسب خواهد کرد.

سخن پایانی

در مورد ۵ مانع موفقیت در خدمات مشتری که در واقع مانع پیشرفت تجارت شما می‌شد صحبت کردیم. عدم استفاده از همه بازخورد، تعامل ضعیف در تجربه همه کاناله، عدم درک انتظارات مشتری، مبهم بودن اطلاعات و عدم تحقق وعده‌ها از جمله این موانع بودند. باید  از عدم وقوع هر یک جلوگیری کنید.

منبع: vocalcom

مژگان متاعی

درباره مژگان متاعی

دانشجوی رشته شیمی کاربردی، علاقمند به ورزش و کار با سیستم و اینترنت.

نمایش مقالات این نویسنده

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

عضویت در خبرنامه