نظرسنجی مشتری به دست آوردن بازخورد‌های ارزشمندامتحان خود را پس داده است. همچنین شاهد عملکرد خوب آن در بازه زمانی مشخص بودیم. با این حال‌، تفاوت بین نظرسنجی کاربردی و بدرد نخور را کیفیت و همچنین زمان بندی آن ایجاد می‌کند.

اگر مشتریان احساس راحتی نمی‌کنند یا جزئیات یک تجربه با نام تجاری شما را به خاطر نمی‌آورند‌، به احتمال زیاد در نظرسنجی از این افراد پاسخ مناسب خود را نخواهید گرفت. با توجه به اینکه این روزها مشتریان زیادی از چندین کانال دیجیتال استفاده می‌کنند‌، طراحی بهترین نظرسنجی که بتواند به طور موثر در کانال‌های ترجیحی مشتری ارائه شود بسیار مهم است. در ادامه مقاله شش اشتباهی که در نظرسنجی مشتری وجود دارد را نام برده‌ایم. از این مقاله استفاده کنید تا برای بهبود نام تجاری خود معنی دارترین بازخورد را دریافت کنید.

مطالب مرتبط

بازخورد مشتری: ۶ مزیت اصلی آن برای برندها(۲۰۲۱)

۱۰ مورد از مهارت‌های خدمات مشتری نمایندگان مرکز تماس

بازخوردهای منفی صفحات اجتماعی خود را چگونه پاسخ دهیم

عدم انگیزه برای مشتری

اگر مشتریان از مزایای شرکت در نظرسنجی مطلع نباشند، به راحتی شرکت نخواهند کرد. نظرسنجی‌ها به کمی زمان نیاز دارد و مشتریان شکاک ممکن است معتقد باشند که پاسخ آنها اهمیتی نخواهد داشت. حتماً نحوه استفاده از بازخوردشان را با آنها در میان بگذارید و مثال‌های کوتاهی از اینکه چرا بازخورد‌های قبلی مستقیما در بهبود برندنقش داشته است‌. همچنین ممکن است ارائه نوعی پاداش مانند امتیاز وفاداری یا تخفیف پس از اتمام نظرسنجی را در نظر بگیرید.

محتوای گیج کننده

اگر سوالات دقیقی نپرسیده باشید‌، مشتریان ناامید می‌شوند یا پاسخ‌های نادرستی می‌دهند. سوالات خود را تا حد ممکن مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که مقیاس پاسخ آسان درک می‌شود. همچنین مهم است که به یاد داشته باشید که سوالات عمومی – اگرچه درک آنها آسان تر است – اما نمی‌توانند بینش عمیق مورد نیاز شما را به برند شما ارائه دهند. نظرسنجی خود را به بخش‌هایی تقسیم کنید که به وضوح با مراحل مختلف سفر مشتری مطابقت دارند. به عنوان مثال‌، در سه بخش مجزا‌، ممکن است بپرسید که آیا وبسایت رابط کاربری خوبی داشته است؟ آیا روند پرداخت بدون دردسر بوده است و آیا اطلاعات تأیید سفارش به سرعت پس از خرید دریافت شده است.

فقدان بخش پاسخ آزاد

در بسیاری از مواقع‌، مشتریان ورودی اضافی برای ارائه خواهند داشت‌، اما سوالات نظرسنجی پاسخ آنها را محدود می‌کند. به همین دلیل‌، ارائه یک بخش پاسخ رایگان در پایان که از مشتریان دعوت می‌کند تا در مورد نکاتی که بیشترین اهمیت را دارند‌، توضیح دهد بسیار مهم است. اگر مشتری نظرات انتقادی ویژه ای از خود برجای بگذارد‌، برند شما باید به صورت جداگانه پیگیری کند تا به مشتری اطمینان دهد که نظرات وی جدی گرفته می‌شود. نظرات مشتری می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را ارائه دهد که ممکن است سوالات شما شامل آنها نباشد.

زمان بندی ضعیف

در خدمات مشتری‌، زمان بندی همه چیز است. به همین دلیل است که نظرسنجی‌ها باید قبل از خرید مشتری به موقع ارسال شود قبل از اینکه مشتری جزئیات یک تجربه را فراموش کند یا به راحتی وقت لازم برای برقراری ارتباط را ندارد. چند روز پس از خرید ایده آل است‌، و به مشتریان اجازه می‌دهد بدون احساس عجله زیاد‌، پاسخ صادقانه خود را ارائه دهند. ارسال نظرسنجی به طور مکرر نیز می‌تواند مشکل ساز باشد‌، زیرا مشتری نباید احساس مزاحمت کند. درخواست مداوم برای اطلاعات ممکن است مشتریان شما را به لغو عضویت در خبرنامه‌ها سوق دهد یا نام تجاری شما را ترک کند.

نظرسنجی‌های طولانی

هیچ کس نمی‌خواهد بیشتر از آنچه لازم است وقت صرف نظرسنجی کند و بعضی‌ها اصلاً نمی‌خواهند جواب دهند. به همین دلیل است که شما باید در طراحی نظرسنجی بسیار دقت کنید‌، زیرا طول کشیدن می‌تواند عدم موفقیت شما را در پی داشته باشد. نظرسنجی‌های خود را کوتاه و دقیق بیان کنید و مطمئن شوید که قالب آنها به راحتی خوانا باشد. پاسخ مشتریان شما بسیار بیشتر خواهد بود.

نادیده گرفتن کانال دلخواه مشتری

اگر برند شما همیشه از طریق یک کانال نظیر ایمیل نظرسنجی ارسال می‌کند‌، اشتباه بزرگی مرتکب می‌شوید. ممکن است ایمیل برای برخی از افراد مناسب باشد‌، اما هر مشتری قلق خاص خود را دارد. بهترین استراتژی ارسال نظرسنجی در کانال‌های ترجیحی مشتریان است. مشتریان راحتی را اولویت خود می‌دانند و دریافت ارتباطات در کانال‌هایی که از قبل استفاده می‌کنند تعامل را بسیار آسان می‌کند.

Survey Monkey تخمین می‌زند که برای شرکت‌ها بیش از ۲ میلیون پاسخ در روز جمع می‌کند‌، نشان می‌دهد که مشتریان واقعاً مایل به تعامل بیشتر با برندها هستند. با این حال‌، از آنجا که برندهای متعددی که از آنها پشتیبانی می‌کنند به طور مداوم با این مشتریان روبرو می‌شوند‌، مهم است که نظرسنجی‌های خود را برجسته کنید تا در واقع مشتریان مجبور به پاسخ دادن شوند.

منبع: vocalcom