مراکز تماس برای رضایت مشتری از یک شرکت بسیار مهم است. یک مرکز مکالمه برای مشتریان درمورد عیب یابی محصولات، پرداخت صورتحساب یا ثبت نام خدمات جدید، به مشتریان کمک و اطلاع رسانی می‌کند. شرکت‌ها موفقیت عملیات مرکز تماس خود را با استفاده از انواع مختلفی از معیارها اندازه گیری می‌کنند. تعداد كلمات اختصاري و عبارات كوتاه مانند ASA (متوسط سرعت پاسخ) و IVR (پاسخ صوتي تعاملي) اين معيارها و تكنولوژي مورد استفاده براي مديريت تماس را توصيف مي كنند.
چه چیزی یک شاخص را قابل‌استفاده می‌کند؟
خدمات مشتری یک فعالیت دقیق و با بسیاری از چیزهای قابل‌اندازه‌گیری است. حجم تماسها، زمان‌های گفتگو، نرخ حل شدن مشکل از موارد قابل اندازه‌گیری هستند. مسئولیت زیادی با همه‌ی این داده‌ها به وجود می‌آید. در حقیقت، تصمیم‌گیری در مورد آنچه ارزش نگه‌داشتن دارد (تحلیل کردن) و آنچه به‌عنوان یک عامل مزاحم کنار گذاشته می‌شود می‌تواند یک چالش باشد. با در نظر گرفتن این موضوع ما تعدادی از شاخصه‌های خدمات مشتری که باید به آنها توجه کافی داشته باشید را بررسی کردیم.
استفاده از کلمات اختصاری مرکز تماس
مراکز تماس با استفاده از کلمات اختصاری متعددی نیز شناخته می‌شوند (برای تعریف و اندازه گیری زمان ارتباط بین مشتریان و نمایندگان خدمات مشتری، که به عنوان نمایندگان مرکز مکالمه شناخته می‌شوند). هنگامی که مشتری اتصال تلفنی برقرار می‌کند، نرم افزار مرکز تماس با دنباله‌ای از شاتل کردن مشتری به مقصد صحیح از طریق توزیع خودکار تماس به صورت اولیه و با خدمات اولیه شروع می‌کند. نرم افزار ACD همچنین ممکن است پیام‌های خودکار را به مشتریان منتقل کند تا آنها را از تاخیر یا اطلاعات تبلیغاتی در حالی که منتظر یک نماینده هستند مطلع کنید.
میانگین سرعت پاسخ
هنگامی که تماس دریافتی وارد ACD می‌شود، محاسبه میانگین سرعت پاسخ شروع می‌شود. میانگین سرعت پاسخ در ثانیه اندازه گیری می‌شود و زمانی است که یک تماس وارد ACD می‌شود تا زمانی که یک نماینده به تماس پاسخ می‌دهد. مدیران مرکز مکالمه از ASA به عنوان روشی برای سنجش کیفیت خدمات از دید مشتری استفاده می‌کنند. با گذشت زمان، میانگین ASA محاسبه می‌شود. نکته منفی ASA در این است که اگر اکثر تماسها در مدت زمان بسیار کوتاهی پاسخ داده شوند، یک نمونه کوچک از تماس‌هایی که مدت طولانی برای پاسخگویی طول کشید، میانگین را تحریف می‌کند. به عنوان مثال، اگر ۹۵ تماس از ۱۰۰ تماس در سه ثانیه و پنج تماس ۵۵ ثانیه انجام شود، میانگین سرعت پاسخ ۵/۵ ثانیه خواهد بود، دو ثانیه بیشتر از زمان لازم برای پاسخ به بیشتر تماسها.
پاسخ صوتی تعاملی
شنیدن صدای یک اوپراتور خودکار که به شما می‌گوید چگونه می‌توانید گزینه‌های خدمات مشتری را در یک شرکت جستجو کنید، بسیار رایج است. فناوری پشت این نوع پیمایش خودکار است و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا اطلاعات لازم در مورد نحوه دستیابی به بخش صحیح برای رفع نیازهای خود را بدست آورند. نرم افزار IVR همچنین می‌تواند راه حل‌هایی را برای مشکلات مشترک در اختیار مشتریان قرار دهد. این اجازه می‌دهد تا یک شرکت بدون در نظر گرفتن زمان مکالمه به مشتری خدمات ارائه دهد.
شرایط مرتبط
یکی از رایج ترین معیارهای مورد استفاده در بخش تماس تلفنی، سطح خدمات است. سطح خدمات درصد تماس‌های پاسخ داده شده را در یک زمان خاص اندازه گیری می‌کند. سطح خدمات توسط دو عدد، درصد و زمان اندازه گیری می‌شود. به عنوان مثال، سطح خدمات ۶۰/۴۰ بدین معنی است که ۶۰ درصد تماسها طی ۴۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند.
مراکز تماس، اهداف سطح خدمات را بر اساس نیاز و کارمندانشان تعیین می‌کنند. اصطلاح دیگری که در مراکز تماس استفاده می‌شود تماس متروک است. گاهی اوقات قبل از تماس با CSR، ارتباط با مشتری قطع می‌شود. درصد تماس‌های رها شده به متریک سطح خدمات اضافه می‌شود، بنابراین متریک ۷۰/۳۰ / <4 بدین معنی است که ۷۰ درصد تماسها در مدت ۳۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند که ۴ درصد از تماسها از دور پاسخگویی خارج می‌شوند.
